河北体彩4场进球samplingid126|2017年11月4场进球
全国 [城市选择] [会员登录] [讲师注册] [机构注册]  
中国企业培训讲师
银行厅堂服务礼仪
 
讲师:张瑞霞 浏?#26469;?#25968;:24

课?#22530;?#36848;INTRODUCTION

银行厅堂服务礼仪培训

· 入职员工

培训讲师:张瑞霞    课程价格:¥元/人    培训天数:1天   

日程?#25165;?/span>SCHEDULE

课程大纲Syllabus

银行厅堂服务礼仪培训

【课程背景】:
当银行新推的金融产品越来越多,营业厅的工作压力和工作量就会越来越大。随着营业厅接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行员工形成同意标准的服务规范。
【课程目标】:
1、了解银行厅堂服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;
2、了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务,改善服务质量,实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。

【课程对象】:                                                     
企业服务人员
【授课方式】:                                                         
讲与演,声与形,练与评的相结合,图与影象,实?#25509;?#20307;验的相结合,
实现全程互动、身临其?#24120;?#36805;速突破
1.课堂讲授法                              2.工具演示法
3.案例教学法                              4.实战练习法
【课程?#32972;ぁ浚?/strong>1-2天                                                          

第一部分:服务观念的导入
一、服务工作的真实含义:满足顾客显性需求和隐性需求
二、营业厅服务的特点
1、服务时间短
2、服务空间固定
3、所有的服务过程都在顾客的注视中
三、服务是一项心理与专业相结合的工作
四、做好网点服务在顾客心理中的重要位置

第二部分:厅堂服务礼仪概述
第一讲 礼仪的概述
1、礼仪及礼仪的作用
2、礼仪在服务工作中的运用
第二讲 职业形象之衣着妆容解决方案
1、重新认识自己:面容有缺值多少?
2、设计适合自己的职业发型
3、男士面容修饰方案
4、“妆”出最佳职业范儿
5、职业服饰品味决定您的职场形象定位
6、闻香识人,服务人士如何选择香水
7、识别您的第二张?#24120;?#26381;务人士别忽略手部的保养
培训方式:示范、讲解、分析、实操

第三讲 厅堂服务礼仪之二——仪态礼仪
1、了解不受客户欢迎的仪态行为
2、站立行走有讲究
3、入座下蹲显修养
4、?#36136;?#25351;引气质在
5、鞠躬点头?#39318;?#37325;
培训方式:讲解、示范、演练、点评

第四讲 厅堂服务现场的礼仪规范(主要针对营业前台)
一、服务理念、服务要求
二、服务姿态训练---标准服务?#36136;啤?#34920;情
三、服务常用语
1、常用各类礼貌用语如:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、?#34892;?#35821;、结束语、告别语等
2、现场语言的选择
四、服务实操
1、当客户走近柜台前时
2、当客户办理业务时
3、当接待客户咨询时
4、当遇客户抱怨时
5、当遇客户提出表扬道谢时
6、身处公共区域时
7、特殊情况处理
8、服务禁忌与服务禁语

第三部分:处理顾客投诉的礼仪与技巧
第一讲 正确认识顾客投诉
1、顾客投诉的心理分析
2、顾客?#21738;?#30340;
3、正确认识顾客的投诉
4、建立良好的处理投诉的心态
第二讲 处理投诉时的礼仪
1、站在对方的立场思考
2、进入顾客的心理频道
3、展现顾客需要的表情
4、控制讲话的语速语气

第三讲 如何处理顾客的投诉
1、处理顾客投拆与抱怨的前提
2、认识自我在沟通中的?#20064;?br /> 3、处理投诉的原则:
1)先处理心情再处理事情
4、处理投诉的关键:满足顾客的隐性需求

第四讲 帮助顾客解决问题的步骤
一、顾客服务中的3A 规则
二、服务实践-营业厅的服务程序(情境模拟)
1、服务准备
2、迎接客人
3、接待客人
4、送别-善始善终
5、流?#22530;?#36848;:迎客、接待、办理、确认、送客
三、?#20013;?#25552;升
1、追求完美-习惯决定命运
2、每天进步一点点
3、不求好只做更好
4、养成良好的服务习惯

第四部分 实战演练验收

银行厅堂服务礼仪培训


转载:http://www.rlhpo.tw/gkk_detail/64253.html

已开课时间Have start time

在线报名Online registration

    参加课程:银行厅堂服务礼仪

    单位名称:

  • 参加日期:
  • 联系人:
  • 手机号码:
  • 座机电话:
  • QQ或微信:
  • 参加人数:
  • 开票信息:
  • 输入验证:  看不清楚?点击验证码刷新
付款信息:
开户名:成势(上海)企业管理咨询?#34892;?br /> 开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿?#20998;?#34892;
帐号:1001210009300041521